¿Qué es la política de devoluciones de una tienda online?

Dos cosas se llaman parecido y no son lo mismo. La política de devoluciones es la página que escribe tu tienda con sus condiciones. Y MerchantReturnPolicy es esa política escrita en datos estructurados para un buscador. Esta entrada va de la primera, y te importa por partida doble: tus clientes la leen antes de comprar, y cada vez más máquinas la leen por ellos para decir junto a tu producto si se puede devolver, en cuántos días y quién paga.

Qué incluye

Lo que decide tu tienda. La política es tuya, y estas son las decisiones que tiene que dejar escritas:

• El plazo, en días.
• En qué estado aceptas el producto.
• Cómo se devuelve: por correo, en tienda o en un punto de recogida.
• Quién paga la vuelta, y si cambia cuando el producto llega defectuoso.
• Qué recibe el cliente: el dinero, un cambio o saldo para la tienda.
• Las excepciones, producto a producto o por categoría.
• Los países en los que se aplica.

Qué leen los buscadores y los agentes

Google. Su Búsqueda puede mostrar la política de devoluciones junto a tus productos y en los paneles de conocimiento a partir de tu marcado, y también la acepta configurada en Google Merchant Center o en Search Console; si la tienes en los dos sitios, la configuración gana al marcado.⁠^{[1]Google Search Central. Merchant return policy (MerchantReturnPolicy) structured data} El detalle de qué propiedades usa está en la entrada de MerchantReturnPolicy.

Merchant Center. Google dice que la información de devoluciones puede ayudar al rendimiento de tus productos y que se muestra en tus anuncios, en tus fichas gratuitas y en Gmail. A cambio pide cuatro cosas: la URL de la política en tu web, que esa página se pueda leer sin iniciar sesión, registrarse ni dar datos personales, que diga lo mismo en Merchant Center y en toda la web (el pie, la página de devoluciones, los avisos) y que la política no se limite a los productos defectuosos, sino que cubra también al cliente que simplemente cambia de idea.⁠^{[2]Ayuda de Google Merchant Center. Set up your return policies for Shopping ads and free listings}

ChatGPT. La especificación del feed de productos que OpenAI acepta tiene tres campos opcionales para esto, producto a producto: accepts_returns (si se admite la devolución), return_deadline_in_days (los días de plazo) y return_policy (la URL de la política). La especificación avisa de que la URL de la política no rellena ni sustituye el campo que dice si se aceptan devoluciones: si solo envías el enlace, esa respuesta queda sin especificar.⁠^{[3]OpenAI. Products (especificación del feed de productos)} La entrada del feed de productos para ChatGPT explica el resto del archivo.

En una tienda

Ejemplo ficticio. Una tienda española inventada de ropa publica esta política, y así se traduce a lo que lee cada máquina:

Fíjate en las dos filas sin campo. Lo que no cabe en un campo solo llega a una máquina si la página lo dice con claridad, y llega a un cliente solo si la página se puede leer sin cuenta.⁠^{[3]OpenAI. Products (especificación del feed de productos)}⁠^{[2]Ayuda de Google Merchant Center. Set up your return policies for Shopping ads and free listings} El mismo plazo de 30 días tiene que aparecer igual en la página, en Merchant Center y en el feed.

Cómo comprobarlo

1. Lee tu política de punta a punta: el plazo, el estado del producto, cómo se devuelve, quién paga la vuelta, los países y las excepciones con su motivo.
2. Ábrela en una ventana privada, sin sesión iniciada. Si te pide cuenta o datos, Merchant Center no la da por buena.⁠^{[2]Ayuda de Google Merchant Center. Set up your return policies for Shopping ads and free listings}
3. Busca el plazo en todas partes: la página, el pie, los avisos de la web, la configuración de Merchant Center y la de Search Console. Tiene que ser el mismo número.⁠^{[2]Ayuda de Google Merchant Center. Set up your return policies for Shopping ads and free listings}
4. Si envías un feed a ChatGPT, mira los tres campos de devoluciones y no solo el enlace.⁠^{[3]OpenAI. Products (especificación del feed de productos)}
5. Comprueba de dónde lee Google tu política. Si la tienes configurada en Merchant Center o en Search Console, lo que diga tu marcado pasa a segundo plano.⁠^{[1]Google Search Central. Merchant return policy (MerchantReturnPolicy) structured data}

Concepto cercano: MerchantReturnPolicy

La política de devoluciones es el documento, con su letra pequeña. MerchantReturnPolicy es su resumen en valores cerrados, el país, el tipo de plazo, los días, el método o quién paga, que un buscador puede comparar entre tiendas. El orden es siempre el mismo: primero decides y publicas la política, y después el marcado copia exactamente lo que dice. Qué propiedades pide Google, dónde se declara y qué fuente gana a cuál está en la entrada de MerchantReturnPolicy.

Para seguir, la ruta de lectura de catálogo y entidades ordena el resto de términos, y la entrada de OfferShippingDetails cubre la otra mitad de lo que un cliente mira antes de pagar: el envío.