¿Qué es el UGC (contenido generado por usuarios)?

En marketing de redes sociales, «UGC» se ha llegado a usar para los vídeos que una marca encarga a creadores para que parezcan de clientes. Aquí no es eso. Aquí el UGC es lo que escriben y suben de verdad tus clientes en tu web: la reseña con estrellas, la foto de la mochila en la montaña, la pregunta sobre la talla y su respuesta. Te importa por dos razones. Es texto sobre tus productos escrito con las palabras de quien los compra, que no son las de tu catálogo y a veces se parecen más a lo que otro cliente pregunta. Y aunque no lo escribas tú, se publica en tu web: lo que diga, lo que enlace y cómo lo presentes es cosa tuya.

Qué incluye

En una tienda online, el UGC suele llegar en cuatro formas:

• Reseñas y valoraciones. El texto y la nota de un cliente sobre un producto. Son las reseñas de producto, y cuando se describen para las máquinas usan el tipo Review para cada una y AggregateRating para la media.
• Fotos y vídeos de clientes. El producto en uso, con la luz y el tamaño reales.
• Preguntas y respuestas. Un cliente pregunta en la ficha de producto y responde la tienda u otro cliente.
• Comentarios y foros. En el blog de la tienda o en una comunidad propia, donde los usuarios pueden dejar enlaces.

Y hay UGC sobre tu tienda que no está en tu web: reseñas en otras plataformas, hilos en foros, vídeos. No lo controlas, pero también se lee.

Cómo lo tratan los buscadores y los asistentes

Google lo acepta como contenido de tu sitio, con sus reglas. En sus directrices generales de datos estructurados pide aportar contenido original que hayas generado tú o tus usuarios, y no marcar contenido engañoso, como reseñas falsas.⁠^{[1]Google Search Central. General structured data guidelines} Para los enlaces, recomienda marcar con rel="ugc" los que dejan los usuarios, como los de comentarios y foros, y propone quitar ese atributo a los colaboradores que llevan tiempo aportando contenido de calidad, como forma de reconocerlos.⁠^{[2]Google Search Central. Qualify your outbound links to Google}

El spam de los usuarios cuenta como problema de tu web. Las políticas de spam de Google tienen un apartado propio para el contenido que añaden los usuarios a través de un canal pensado para ellos, y Google añade que a menudo el dueño del sitio no sabe que está ahí. Pone como ejemplos las publicaciones de spam en hilos de foros y el spam en los comentarios de los blogs.⁠^{[3]Google Search Central. Spam policies for Google web search} Su guía para prevenirlo propone publicar una política contra el abuso y dejar que los usuarios de confianza denuncien contenido, añadir la etiqueta noindex a lo que publican los usuarios nuevos sin reputación hasta que la ganen, poner nofollow o ugc en los enlaces del contenido que no es de confianza y moderar a mano las interacciones sospechosas, que es una carga de trabajo pero muy eficaz.⁠^{[4]Google Search Central. Prevent user-generated spam on your site and platform}

Los asistentes leen las reseñas, también las de otros sitios. OpenAI explica que, al elegir qué productos enseñar en sus resultados de compra, ChatGPT puede tener en cuenta las opciones disponibles, el precio y las reseñas, entre otras cosas. También puede mostrar resúmenes de reseñas, generados por el modelo a partir de reseñas de webs públicas, para destacar lo que más gusta y lo que menos de un producto, y OpenAI avisa de que no verifica las reseñas ni las valoraciones.⁠^{[5]OpenAI, centro de ayuda. Shopping with ChatGPT Search} Así que lo que tus clientes dicen de un producto, en tu web y fuera de ella, puede acabar resumido en una respuesta que no escribiste ni tú ni ellos.

En una tienda

La ficha de una mochila con cuatro bloques de UGC. Es un ejemplo ficticio: la tienda, los textos y los enlaces están inventados para enseñar qué pide cada bloque.

El aviso de las reseñas y el enlace de una respuesta, tal como quedarían en el HTML:

<p class="aviso-resenas">
  Estas opiniones las escriben clientes que han comprado el producto en nuestra tienda. Las
  revisamos antes de publicarlas para quitar spam y datos personales, y publicamos también
  las negativas.
</p>

<p>
  Yo la uso con una funda de esta marca:
  <a rel="ugc" href="https://otra-web.example/funda-portatil">funda</a>
</p>

El texto exacto del aviso lo decide cada tienda según lo que de verdad hace; uno que prometa una verificación que no existe es peor que ninguno. El enlace lleva rel="ugc" porque lo puso un cliente, no la tienda.⁠^{[2]Google Search Central. Qualify your outbound links to Google}

Cómo comprobarlo

1. Haz la lista de todos los sitios donde tus clientes pueden publicar: reseñas, fotos, preguntas, comentarios del blog, perfiles.
2. Abre el código fuente de una ficha con preguntas y respuestas y mira qué atributo llevan los enlaces que pusieron los clientes: ugc o nofollow.⁠^{[2]Google Search Central. Qualify your outbound links to Google}
3. Busca en tus preguntas y comentarios más antiguos enlaces o textos que no tengan nada que ver con el producto.⁠^{[3]Google Search Central. Spam policies for Google web search}
4. Comprueba que tus fichas dicen si las reseñas están verificadas y cómo se tratan, y que lo que dicen es lo que haces.
5. Pregunta a ChatGPT por uno de tus productos y lee el resumen de reseñas, si lo muestra: es lo que un comprador ve de tus clientes sin pasar por tu web.⁠^{[5]OpenAI, centro de ayuda. Shopping with ChatGPT Search}

Concepto cercano: reseñas de producto

Las reseñas de producto son una parte del UGC, la más visible, pero no todo. El UGC incluye también las fotos, las preguntas y respuestas y los comentarios, que no llevan nota ni van a una media, y que tienen sus propias reglas: los enlaces que contienen, quién los modera y si se indexan. Toda reseña de un cliente es UGC; no todo el UGC es una reseña. Para lo específico de las reseñas, su marcado y su media, está la entrada de las reseñas de producto.

Para seguir, la ruta de lectura de catálogo y entidades ordena el resto de términos, y la entrada sobre las señales de precio y disponibilidad trata la otra parte de la ficha que los asistentes leen con más cuidado.