# Política de devoluciones de una tienda online: qué incluir

> Qué es la política de devoluciones de una tienda online, qué debe incluir y qué leen de ella Google, Merchant Center y ChatGPT.

URL: https://clione.ai/es/glosario/politica-de-devoluciones/
Lang: es

Dos cosas se llaman parecido y no son lo mismo. La política de devoluciones es **la página que escribe tu tienda** con sus condiciones. Y [MerchantReturnPolicy](/es/glosario/merchantreturnpolicy/) es esa política escrita en [datos estructurados](/es/glosario/datos-estructurados/) para un buscador. Esta entrada va de la primera, y te importa por partida doble: tus clientes la leen antes de comprar, y **cada vez más máquinas la leen por ellos** para decir junto a tu producto si se puede devolver, en cuántos días y quién paga.

## Qué incluye

**Lo que decide tu tienda.** La política es tuya, y estas son las decisiones que tiene que dejar escritas:

- **El plazo**, en días.
- **En qué estado** aceptas el producto.
- **Cómo se devuelve**: por correo, en tienda o en un punto de recogida.
- **Quién paga la vuelta**, y si cambia cuando el producto llega defectuoso.
- **Qué recibe el cliente**: el dinero, un cambio o saldo para la tienda.
- **Las excepciones**, producto a producto o por categoría.
- **Los países** en los que se aplica.

## Qué leen los buscadores y los agentes

**Google.** Su Búsqueda puede mostrar la política de devoluciones junto a tus productos y en los paneles de conocimiento a partir de tu marcado, y también la acepta configurada en [Google Merchant Center](/es/glosario/google-merchant-center/) o en [Search Console](/es/glosario/search-console/); si la tienes en los dos sitios, la configuración gana al marcado.[^google-return-policy] El detalle de qué propiedades usa está en la entrada de MerchantReturnPolicy.

**Merchant Center.** Google dice que la información de devoluciones **puede ayudar al rendimiento de tus productos** y que se muestra en tus anuncios, en tus fichas gratuitas y en Gmail. A cambio pide cuatro cosas: la URL de la política en tu web, que esa página **se pueda leer sin iniciar sesión, registrarse ni dar datos personales**, que diga lo mismo en Merchant Center y en toda la web (el pie, la página de devoluciones, los avisos) y que la política no se limite a los productos defectuosos, sino que cubra también al cliente que simplemente cambia de idea.[^gmc-returns]

**ChatGPT.** La especificación del [feed de productos](/es/glosario/feed-de-productos/) que OpenAI acepta tiene tres campos opcionales para esto, producto a producto: `accepts_returns` (si se admite la devolución), `return_deadline_in_days` (los días de plazo) y `return_policy` (la URL de la política). La especificación avisa de que **la URL de la política no rellena ni sustituye el campo que dice si se aceptan devoluciones**: si solo envías el enlace, esa respuesta queda sin especificar.[^openai-feed] La entrada del [feed de productos para ChatGPT](/es/glosario/feed-chatgpt/) explica el resto del archivo.

## En una tienda

**Ejemplo ficticio.** Una tienda española inventada de ropa publica esta política, y así se traduce a lo que lee cada máquina:

| Lo que dice la página                                       | Qué decide                             | En el feed de OpenAI                                   |
| ----------------------------------------------------------- | -------------------------------------- | ------------------------------------------------------ |
| «Tienes 30 días naturales desde que recibes el pedido»      | El plazo                               | `accepts_returns: true`, `return_deadline_in_days: 30` |
| «Devuélvelo por correo con la etiqueta que te enviamos»     | El método                              | No tiene campo propio: va en la página                 |
| «El envío de vuelta lo pagas tú, salvo si llega defectuoso» | Quién paga                             | No tiene campo propio: va en la página                 |
| «Las prendas bordadas con iniciales no se pueden devolver»  | Una excepción (producto personalizado) | `accepts_returns: false` en esas prendas               |
| Todo lo anterior, en `/devoluciones`                        | La fuente                              | `return_policy` con esa URL                            |


Fíjate en las dos filas sin campo. **Lo que no cabe en un campo solo llega a una máquina si la página lo dice con claridad**, y llega a un cliente solo si la página se puede leer sin cuenta.[^openai-feed][^gmc-returns] El mismo plazo de 30 días tiene que aparecer igual en la página, en Merchant Center y en el feed.


Creer que basta con enlazar la política. En el feed de ChatGPT, la URL de la política no rellena ni sustituye el campo que dice si se aceptan devoluciones: si solo envías el enlace, esa respuesta queda sin especificar.[^openai-feed] Y en Merchant Center la página tiene que poder leerse sin iniciar sesión.[^gmc-returns]


## Cómo comprobarlo

1. **Lee tu política de punta a punta**: el plazo, el estado del producto, cómo se devuelve, quién paga la vuelta, los países y las excepciones con su motivo.
2. **Ábrela en una ventana privada**, sin sesión iniciada. Si te pide cuenta o datos, Merchant Center no la da por buena.[^gmc-returns]
3. **Busca el plazo en todas partes**: la página, el pie, los avisos de la web, la configuración de Merchant Center y la de Search Console. Tiene que ser el mismo número.[^gmc-returns]
4. **Si envías un feed a ChatGPT, mira los tres campos de devoluciones** y no solo el enlace.[^openai-feed]
5. **Comprueba de dónde lee Google tu política.** Si la tienes configurada en Merchant Center o en Search Console, lo que diga tu marcado pasa a segundo plano.[^google-return-policy]

## Concepto cercano: MerchantReturnPolicy

La política de devoluciones es el documento, con su letra pequeña. MerchantReturnPolicy es **su resumen en valores cerrados**, el país, el tipo de plazo, los días, el método o quién paga, que un buscador puede comparar entre tiendas. El orden es siempre el mismo: primero decides y publicas la política, y después el marcado copia exactamente lo que dice. Qué propiedades pide Google, dónde se declara y qué fuente gana a cuál está en la entrada de [MerchantReturnPolicy](/es/glosario/merchantreturnpolicy/).

Para seguir, la [ruta de lectura de catálogo y entidades](/es/aprender/catalogo-y-entidades/) ordena el resto de términos, y la entrada de [OfferShippingDetails](/es/glosario/offershippingdetails/) cubre la otra mitad de lo que un cliente mira antes de pagar: el envío.